经营者引入聊天机器人，希望削减等待时间。机器人擅长处理查询、规范交代和常见操作，却易在例外政策中失去辨别。如果系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要建立明白边界。机器人能够负责完成识别意图，人工主